Les 5 Étapes de la Communication Non-Violente : L’Écoute Empathique au Cœur de l’Inclusion

Dans un monde professionnel où les exclusions persistent sous de multiples formes, la communication non-violente (CNV) s’impose comme un outil fondamental pour construire des organisations véritablement inclusives. Chez 1Clusif, nous sommes convaincus que la maîtrise de la CNV, et particulièrement de l’écoute empathique, constitue un levier puissant pour réduire les exclusions professionnelles et favoriser la transmission des savoirs.

La CNV n’est pas une simple technique de communication, mais une philosophie alignée avec nos valeurs fondatrices : l’égalité par nature, la transmission, la responsabilité et l’esprit entrepreneurial. Elle nous permet de créer ces ponts essentiels entre les individus, quelles que soient leurs différences d’âge, d’origine, de formation ou d’expérience.

1. Observation sans Jugement : Le Fondement de l’Égalité

La première étape de la CNV nous invite à observer les faits sans y projeter nos interprétations. Cette démarche résonne profondément avec notre principe d’égalité par nature. Dans un contexte professionnel marqué par les exclusions liées à l’âge, au genre ou à l’origine, apprendre à observer sans juger devient un acte de résistance contre les biais inconscients.

Plutôt que de dire « Cette personne n’a pas le profil pour le numérique », nous pouvons observer : « J’ai remarqué que cette personne n’a pas encore utilisé tel framework dans son parcours. » Cette distinction peut sembler subtile, mais elle ouvre la porte à l’inclusion plutôt qu’à l’exclusion. Elle nous permet de voir les compétences potentielles plutôt que les lacunes supposées.

Dans nos pratiques agiles, cette observation factuelle devient la base d’une collaboration authentique. Elle nous permet d’accueillir la diversité des parcours, qu’il s’agisse d’un développeur junior en reconversion, d’une professionnelle expérimentée souhaitant évoluer vers le management, ou d’un entrepreneur engagé dans la transmission.

2. Identification des Sentiments : Reconnaitre notre Humanité Commune

Identifier et nommer nos sentiments constitue la deuxième étape cruciale de la CNV. Dans le monde professionnel, nous avons trop souvent appris à mettre nos émotions de côté. Pourtant, reconnaître que nous ressentons de la frustration, de l’inquiétude ou de l’enthousiasme est essentiel pour construire des relations authentiques.

Cette reconnaissance émotionnelle prend tout son sens dans notre mission d’accompagnement. Lorsqu’un apprenant exprime : « Je me sens dépassé par la complexité de ce langage de programmation », plutôt que de minimiser son ressenti, nous validons son expérience. Cette validation crée un espace sécurisant où la vulnérabilité devient une force, pas une faiblesse.

Dans nos actions de coaching et de co-développement, nous constatons que les professionnels qui osent partager leurs sentiments progressent plus rapidement. Ils créent des liens de confiance qui facilitent l’apprentissage et la collaboration, des éléments essentiels dans les modèles de gouvernance partagée.

3. Expression des Besoins : Au-delà des Stratégies

La troisième étape nous invite à identifier et exprimer nos besoins fondamentaux. Marshall Rosenberg, créateur de la CNV, distinguait les besoins (universels) des stratégies (spécifiques). Cette distinction est particulièrement éclairante dans notre démarche d’inclusion.

Quand quelqu’un dit « J’ai besoin qu’on m’explique différemment », il exprime une stratégie. Le besoin sous-jacent pourrait être : « J’ai besoin de clarté » ou « J’ai besoin de me sentir compétent ». En identifiant ces besoins universels, nous découvrons que nous partageons tous les mêmes aspirations fondamentales : appartenance, contribution, apprentissage, reconnaissance.

Cette prise de conscience transforme notre approche de l’inclusion. Plutôt que de voir les différences comme des obstacles, nous reconnaissons nos besoins communs. Le senior et l’apprenant en reconversion partagent le besoin de contribution et de reconnaissance. 

Dans nos laboratoires d’expérimentation et nos équipes agiles, cette compréhension des besoins communs permet de co-construire des solutions véritablement inclusives, où chacun trouve sa place non pas malgré ses spécificités, mais grâce à elles.

4. Formulation de Demandes Claires : L’Action au Service de l’Inclusion

La quatrième étape consiste à formuler des demandes concrètes, réalisables et formulées positivement. Dans notre mission de réduction des exclusions, cette compétence devient stratégique. Une demande claire ouvre des possibilités, là où une exigence floue ferme des portes.

Plutôt que de dire « Il faut être  plus pédagogue », nous pouvons demander : « Seriez-vous d’accord pour organiser une session hebdomadaire où chacun pourrait partager ses apprentissages ? » Cette formulation précise, réalisable et positive transforme un reproche implicite en opportunité de transmission.

Savoir formuler une demande claire, c’est se donner le pouvoir d’agir sur son environnement. C’est refuser le statut de victime des exclusions pour devenir acteur de son inclusion.

Cette approche s’intègre naturellement dans une culture d’intelligence collective, où les demandes claires facilitent la coordination et la collaboration au sein des équipes diversifiées.

5. L’Écoute Empathique : Le Cœur Battant de l’Inclusion

Si nous devions choisir une seule compétence pour transformer nos organisations, ce serait sans hésitation l’écoute empathique. Elle constitue la cinquième et plus essentielle étape de la CNV, celle qui donne vie à toutes les autres.

Qu’est-ce que l’Écoute Empathique ?

L’écoute empathique va bien au-delà de l’écoute passive ou même de l’écoute active. Elle consiste à se connecter profondément aux sentiments et besoins de l’autre personne, en mettant temporairement de côté nos propres réactions, jugements et désir de répondre. C’est offrir à l’autre une présence totale, un espace où ses paroles et son expérience peuvent exister pleinement.

Nous observons que l’écoute empathique possède un pouvoir transformateur particulier dans trois domaines essentiels à notre mission.

L’Écoute Empathique Contre les Exclusions Technologiques

Lorsqu’une personne en reconversion professionnelle nous confie : « Je ne comprends rien au développement, je suis trop vieux pour apprendre », l’écoute empathique nous invite à entendre au-delà des mots. Nous pourrions reformuler : « Tu te sens découragé parce que tu as besoin de te sentir capable et de progresser ? » Cette reformulation empathique reconnaît ses sentiments (découragement) et ses besoins (compétence, progression) sans chercher à rassurer prématurément ou à argumenter.

Cette qualité d’écoute crée un espace de sécurité psychologique. La personne se sent véritablement entendue, non jugée. Paradoxalement, c’est souvent cette acceptation totale qui permet le changement. Lorsque nous nous sentons entendus dans nos doutes, nous trouvons en nous les ressources pour les dépasser.

L’Écoute Empathique et la Transmission Intergénérationnelle

Un des grands défis de nos organisations est de créer des synergies transgénérationnelles. L’écoute empathique devient alors un pont entre les générations. Quand un senior exprime sa frustration face aux nouvelles pratiques, l’écoute empathique nous permet d’entendre son besoin de reconnaissance pour son expertise, sans pour autant renoncer à l’innovation.

De même, quand un jeune se plaint de processus qu’il juge obsolètes, l’écoute empathique nous permet d’entendre son besoin de contribution et d’efficacité, sans invalider l’expérience accumulée par l’équipe.

Cette double écoute empathique crée les conditions d’un dialogue véritable, où la transmission peut s’opérer dans les deux sens. Le senior transmet son expertise métier et sa compréhension des enjeux, le junior transmet sa maîtrise des nouvelles technologies et son regard neuf. Cette réciprocité dans la transmission est au cœur de notre vision de l’inclusion.

L’Écoute Empathique dans la Gouvernance Partagée

Dans les modèles de gouvernance partagée, l’écoute empathique devient une compétence collective essentielle. Elle permet de dépasser le simple vote majoritaire pour atteindre le consentement éclairé.

Lorsqu’un membre d’une équipe émet une objection à une décision, l’écoute empathique invite les autres à explorer sincèrement : « Qu’est-ce que cette personne tente de protéger ou de préserver ? Quel besoin important cherche-t-elle à honorer ? » Cette exploration empathique transforme l’objection, souvent vécue comme un blocage, en contribution précieuse pour affiner la décision.

Nous constatons souvent que les équipes qui maîtrisent l’écoute empathique gèrent mieux les conflits, prennent des décisions plus robustes et créent un climat de confiance propice à l’innovation.

Techniques Concrètes pour Développer l’Écoute Empathique

L’écoute empathique est une compétence qui se développe avec la pratique. Voici quelques techniques que nous utilisons dans nos formations et accompagnements :

La présence incarnée : Avant d’écouter l’autre, connectez-vous à vous-même. Prenez quelques respirations conscientes. Posez-vous physiquement : les deux pieds au sol, le dos droit mais détendu. Cette présence physique soutient la présence mentale et émotionnelle.

La suspension du jugement (temporairement) : Remarquez vos jugements quand ils apparaissent, sans les nier, puis revenez consciemment à l’écoute. Nous avons tous des jugements qui surgissent automatiquement. L’écoute empathique ne demande pas de ne pas juger, mais de ne pas s’accrocher à ces jugements.

La reformulation empathique : Après avoir écouté, reformulez ce que vous avez compris des sentiments et besoins de l’autre. Utilisez des formules comme : « Est-ce que tu te sens… parce que tu as besoin de… ? » Cette reformulation vérifiée crée une connexion profonde et évite les malentendus.

Le silence empathique : Parfois, la plus belle écoute empathique est silencieuse. Offrir simplement votre présence, sans chercher à remplir les silences, peut être profondément nourrissant pour la personne qui s’exprime.

L’auto-empathie préalable : Avant d’écouter empathiquement les autres, développez l’habitude de vous écouter vous-même avec empathie. Quand vous êtes en réaction face à quelqu’un, prenez un moment pour identifier vos propres sentiments et besoins. Cette auto-empathie vous permet ensuite d’être plus présent à l’autre.

Les Obstacles à l’Écoute Empathique

Dans notre pratique d’accompagnement, nous identifions plusieurs obstacles récurrents à l’écoute empathique. Les reconnaître est le premier pas pour les dépasser.

L’urgence de conseiller : Notre premier réflexe est souvent de vouloir aider en donnant des conseils. Mais conseiller prématurément court-circuite l’écoute empathique. La personne a d’abord besoin d’être entendue avant de pouvoir recevoir des suggestions.

Le besoin de se justifier : Quand quelqu’un exprime un grief, nous avons tendance à nous justifier ou à nous défendre. Mais l’écoute empathique demande de temporairement mettre de côté notre propre point de vue pour vraiment entendre celui de l’autre.

La peur de valider : Certains craignent qu’écouter empathiquement revienne à approuver ou cautionner. Mais écouter empathiquement les sentiments et besoins de quelqu’un ne signifie pas être d’accord avec ses stratégies ou ses demandes. On peut comprendre profondément quelqu’un sans pour autant lui donner raison.

L’épuisement empathique : Écouter empathiquement demande de l’énergie. Dans des contextes professionnels intenses, le risque d’épuisement est réel. C’est pourquoi nous insistons sur l’importance de l’auto-empathie et de prendre soin de ses propres besoins.

Intégrer la CNV dans votre Pratique Professionnelle

La communication non-violente, et particulièrement l’écoute empathique, ne sont pas des compétences qui se maîtrisent du jour au lendemain. Elles demandent une pratique régulière, une certaine vulnérabilité, et surtout une intention sincère de créer des connexions authentiques.

Chez 1Clusif, nous sommes convaincus que la maîtrise de ces compétences relationnelles est aussi importante que la maîtrise technique. Un développeur brillant qui ne sait pas communiquer avec empathie créera des exclusions dans son équipe. À l’inverse, une personne aux compétences techniques moyennes mais dotée d’une excellente écoute empathique peut devenir un catalyseur d’inclusion et de performance collective.

La CNV : Un Outil de Transformation Sociale

Au-delà de son application dans les interactions individuelles, la CNV porte une vision plus large de transformation sociale. Marshall Rosenberg lui-même la voyait comme un outil pour construire une société plus juste et pacifique.

Pour Aller Plus Loin

Si vous souhaitez approfondir votre pratique de la communication non-violente, nous vous invitons à :

• Découvrir comment la CNV s’intègre dans les pratiques agiles
• Pratiquer le co-développement 
• Lire les travaux de Marshall Rosenberg, créateur de la CNV
• Pratiquer quotidiennement, même dans les petites interactions

Conclusion : L’Écoute Empathique, Fondement de l’Inclusion

Les cinq étapes de la communication non-violente forment un tout cohérent, mais si nous devions en retenir une seule, ce serait l’écoute empathique. C’est elle qui transforme la technique en art, c’est elle qui crée la connexion humaine authentique, c’est elle qui ouvre les portes de l’inclusion.

Dans une société et un monde professionnel marqués par tant d’exclusions, l’écoute empathique est un acte révolutionnaire. Elle dit à l’autre : « Tu comptes. Ton expérience compte. Tes sentiments comptent. Tes besoins comptent. » C’est exactement ce message que nous portons chez 1Clusif : chaque personne, quel que soit son parcours, mérite d’être entendue et d’avoir sa place dans le monde professionnel.

La communication non-violente, pratiquée avec authenticité et régularité, peut transformer nos organisations de l’intérieur. Elle peut faire de nos lieux de travail des espaces où règnent véritablement l’égalité par nature, la transmission bienveillante, la responsabilité partagée et la créativité collective.

C’est cette transformation que nous travaillons à créer, une conversation empathique à la fois.